Tutela del consumatore turista

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Tutela del consumatore turista appunti e riassunti

La tutela del consumatore turista

Capp 2,3,16,18,19,24,25

Chi è il CONSUMATORE TURISTA

È una persona fisica che acquista prodotti o usufruisce di servizi verso corrispettivo al di fuori delle sue qualità imprenditoriali o professionali. E’una figura da tutelare in quanto vi è un rapporto impari tra consumatore e impresa.

Il consumatore è la parte debole:

Intangibilità, scarsa capacità di verificare il prodotto turistico
Rischi relativi allo spostamento
Estraneità del luogo in cui ci troviamo quando facciamo turismo (capacità di autodifesa ridotta)
Norme che tutelano il viaggiatore (scaricare sentenze da internet)

((codice civile). Leggere prima il cap 10 sulla multiproprietà. Il cap 18 necessita di approfondimento.

Argomento aggiuntivo è l’overbooking aereo e la conciliazione(materiale su internet))

Danno della vacanza rovinata

Inadempimento contrattuale
Danno extracontrattuale
1° elemento: ci deve essere un inadempimento contrattuale del tour operator affinchè si verifichi questo danno. (responsabilità contrattuale)

21.04.09

Definizione di CONTRATTO: è un accordo tra due o più parti per costituire, regolare o estinguere un rapporto giuridico di natura patrimoniale.

CONTRATTO DI VIAGGIO è equivalente al pacchetto tutto compreso

Il tour operator o organizzatore è colui che crea il pacchetto. Esso puo rivedenderlo direttamente o distribuirlo attraverso un’agenzia di viaggi (o intermediario di viaggi). Essa vende prodotti o servizi singoli forniti da altri soggetti. Quando il t.o. è perfettamente integrato a valle significa che vende direttamente attraverso una rete distributiva aziendale, ex Alpitour, che ha una rete distributiva che si chiama Welcome.

Il contratto di viaggio è, dal punto di vista giuridico e economico, uno dei contratti fondamentali del turismo per due aspetti: diffusione a livello nazionale e internazionale dal pnto d vista economico e, dal pnt di vista giuridico puo contentere altri tipi di contratto (di trasporto, ecc..)

Grazie a questo strumento il consumatore può essere tutelato.

Le norme che disciplinano il contratto di viaggio

CCV : convenzione internazionale. Non è una norma comunitaria ma è stata redatta e sottoscritta da diversi stati e quindi non ha valore normativo in quegli stati che non l’hanno firmata. Obiettivi ai quali mirava questa norma: tutela del consumatore ed uniformazione della regolamentazione giuridica di alcuni aspetti delle attività delle adv e t.o. in tutti gli stati che aderissero. Entra in vigore in Italia solo nel 1979 (scritta nel 70 e redatta in italia nel 77). (STAMPARLA E STUDIARLA). Il problema di questa norma è che essa ha successo quando il num degli stati che vi aderisce è consistente. Solo italia, belgio, argentina, cina popolare e poche altre nazioni aderiscono alla convenzione perciò sotto il profilo di uniformità internazionale del diritto la portata è assai limitata. Anche se il turista si sposta è necessario che la norma sia attuabile nella maggior parte dei paesi.

Direttiva 90/314/CEE: per il sempre maggior interesse da parte della comunità verso il turismo fu emanata questa direttiva con l obiettivo di uniformare a livello europeo la regolamentazione dei viaggi organizzati. (Direttiva: provvedimento normativo comunitario che fissa degli obiettivi che lo stato deve raggiungere. Lo stato deve emanare delle norme x dare attuazione alle direttive. Cioè deve essere applicata dagli stati attraverso un provvedimento normativo. Regolamento: è direttamente applicabile.) L’ordinamento italiano rende esecutiva la direttiva con il decreto legislativo 111 del ’95.

Queste due norme disciplinano la stessa cosa. E’ possibile che esse coesistano? Quella piu recente deve sostituire quella precedente. Per quanto riguarda il contratto di viaggio le due norme sono in vigore.

Il decreto lgsl 111 è stato assorbito dal codice del consumo, senza subire modificazioni.

Cause per le quali queste due norme sono entrambe vigenti:

L’ambito applicativo è differente :
La CCV si applica si soli contratti di viaggio internazionali, cioe si devono svolgere almeno in parte in uno stato diverso da quello in cui è stato stipulato il contratto di viaggio o da cui il viaggiatore è partito.
Decreto si applica ai contratti di viaggio venduti nel territorio nazionale o paesi intermediari
Tipologia dei servizi venduti
CCV disciplina pacchetti di viaggio e anche singoli servizi
Decreto si applica solo per pacchetti di viaggio

CONTRATTO DI ORGANIZZAZIONE E INTERMEDIAZIONE DI VIAGGIO

ORGANIZZAZIONE: art. 1 CCV si ha quando un sogg definito organizzatore si obbliga nei confronti del viaggiatore a fornire un insieme di prestazioni comprensive di trasporto, soggiorno e altri servizi eventuali, che egli stesso combina ed organizza fra di loro, verso il corrispettivo di un prezzo. Elementi necessari per l’applicazione della CCVà TRASPORTO E ALLOGGIO. Altri elementi essenziali: PREZZO (che deve essere tutto compreso, cioe unico x tutti i servizi messi insieme). Il contratto di viaggio è la SINTESI dei diversi servizi.

INTERMEDIAZIONE: art. 1 CCV si ha quando un sogg denominato intermediario si impegna a procurare al cliente un viaggio tutto compreso, organizzato da altri oppure più servizi separati di trasporto, di alloggio.. sempre forniti da altri. Il contratto di intermediazione di viaggio rimanda a quello di mandato.

La responsabilità è diversa tra intermediatore e organizzatore per la diversa natura dell’attività che essi svolgono.

La definizione all’art.2 111/95 di pacchetti “tutto compreso”

L’art. 2 del d.lgs. 111/95 (oggi codice del consumo) definisce i pacchetti turistici tutto compreso quelli che hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso” e che siano il risultato della combinazione di almeno due degli elementi indicati e cioè il trasporto, l’alloggio e servizi turistici non meramente accessori all’alloggio ed al trasporto, qualora vengano venduti e offerti in vendita ad un prezzo forfettario e per la durata almendo 24 ore. E’ differente dal contratto di viaggio organizzato, nel quale devono essere presenti obbligatoriamente sia l’alloggio che il trasporto.

Questa definizione è diversa rispetto a quella della CCV perché nel caso del pacchetto si dice che non è piu necessario solo l’alloggio e il trasporto ma anche servizi non meramente accessori ad essi. Il servizio non meramente accessorio puo essere sostitutivo di uno dei due servizi fondamentali (trasporto e alloggio). Ad esempio un inglese puo venire a roma a vedere una partita di champions e comprare dallo stesso tour operator l’alloggio e il biglietto della partita senza acquistare il biglietto per il viaggio.

IL CONTRATTO DI MANDATO

Il contratto di intermediazione, per dottrina e giurisprudenza, presenta evidenti analogie con il contratto di mandato, regolato nel Codice Civile.

Si tratta di un mandato conferito dal cliente al singolo agente di viaggio.

Il contratto di organizzazione di viaggio rientra nella categoria della locatio operis e presenza numerose analogie con l’appalto di servizi. Infatti l’organzizzatore non fa altro che riptere lo schema dell obbligazione dell appaltatore, il quale, con l organizzazione dei mezzi necessari e con gestione a proprio rischio, si assume l obbligo della prestazione di un servizio.

Il mandato, insieme alla procura, sono le due fonti della rappresentanza (far si che un soggetto mi rappresenti). Rappresentanza: un soggetto agisce per nome e per conto di un altro soggetto. Il mandato è un contratto(i due sogg si mettono d’accordo), la procura è un atto unilaterale (perciò non è un contratto), cioè c’è la volontà di una sola parte di attribuire ad un soggetto dei poteri, non c’è volontà tra le due parti.

Il mandato è un contratto che si utilizza spesso, in maniera piu o meno formale. E’ il rapporto che lega l agenzia al cliente finale e l agenzia al t.o. L’agente puo agire come rappresentante diretto e indiretto.

22.04.09

Due tipi di rappresentanza:

Diretta: il rappresentante agisce per nome e per conto del rappresentato. Il contratto è come se fosse stato concluso tra rappresentato e cliente finale.
Indiretta: il rappresentante agisce per conto del rappresentato ma non per suo nome. Per ottenere il risultato che si ottiene cn la rappr diretta bisogna stipulare due contratti: uno tra cliente finale e rappresentante e uno tra rappresentante e rappresentato.

Il CODICE DEL CONSUMO: è un codice in cui il legislatore ha voluto raccogliere tutte le norme vigenti in italia a tutela del consumatore, tra cui 111/95 che disciplina il pacchetto turistico. Di questo codice studieremo la pubblicità ingannevole e la vendita fuori dai locali commerciali, cioè al di fuori di tutti quei luoghi tipici dove viene svolta l’attività della vendita. (es, attraverso internet).

d.lgsl 111 à assorbito dal codice del consumo e non modificato.

Soggetti del contratto:

Organizzatore
Venditore: colui che si occupa della vendita del pacchetto realizzato da un organizzatore
Consumatore: colui che acquista il pacchetto oppure cessionario (cioè colui che riceve il pacchetto) di esso, purche soddisfi in questo caso tuttte le condizione richieste per la fruizione del servizio. Esistono due limiti per la cessazione: il tempo (si puo cedere a meno che siano passati non piu di 4 giorni dalla partenza) e i requisiti personali (cioè bisogna essere appartententi a una determinata categoria es pensionati, sub, ecc)

Esiste un altro elemento nel contratto di viaggio, cioè il recesso: rinuncia del contratto. Puo succedere che un soggetto voglia scogliere unilateralmente un contratto stipulato precedentemente. In linea generale, per recedere solitamente si puo concordare la recessione, magari verso un corrispettivo (si paga x avere il diritto di poter recedere). Il diritto di recesso puo essere esercitato senza corrispettivo nei contratti di lavoro a tempo indeterminato.

Elementi necessari di un contratto:

Accordo
Forma: manifestazione materiale o verbale dell’accordo. La forma è libera, ma per alcuni contratti è richiesta una forma particolare, cioè scritta. La forma scritta puo essere richiesta per due motivi: per la prova o per la sostanza. Se la forma scritta è richiesta per la sostanza significa che se il contratto non è stipulato in forma scritta è nullo (es, per comprare una casa dobbiamo andare dal notaio), mentre se è stipulato per la prova, anche se non è scritto è valido ugualmente ma se si va in giudizio il contratto non può essere provato se non in forma scritta.
Oggetto: è la prestazione, cioè il contenuto del contratto.
Causa: non è il motivo per il quale si stipula il contratto. Al legislatore interessa la funzione economica e sociale del contratto. Deve essere lecita e meritevole di tutela giuridica.

Il contratto e gli obblighi di informazione:

l’art 85 prevede che il contratto debba essere redatto in forma scritta in termini chiari e precisi, anche se la copia che obbligatoriamente deve essere rilasciata al consumatore puo essere anche semplicemente timbrata dall organizzatore o venditore. Anche la CCV all art. 5 prevede che il contratto porti la firma dell organizzatore che però puo essere sostituita anche da un timbro. La firma del cliente ci deve essere per forza.

Nel contratto di viaggio è richiesta la forma scritta ai fini della tutela del consumatore (né per la prova né per la sostanza)àobbligo di informazione a tutela del consumatore. Tutte le informazioni devono essere garantite ai fini di rendere chiare tutti i passaggi di quello che affronterà.

Un’altra anomalia che riguarda la disciplina del contratto di viaggio è la PUBBLICITA’: tutte le info contenute nella brochure del T.O. devono essere rispettate. Se essa contiene info ingannevoli, sarebbe un inadempimento contrattuale da parte del t.o.

Rispetto alla ccv, il codice del consumo ha incrementato il num di informazioni, è maggiormente dettagliato. Nell ambito del codice del consumo sono stati riportati negli articoli delle clausole vessatorie: stabiliscono dei vantaggi nei confronti dell’imprenditore e degli svantaggi nei confronti del cliente (come, ad es, delle restrizioni di responsabilità)

RESPONSABILITA’ DELL’INTERMEDIARIO:

è strettamente legata agli obblighi di informazione. Responsabilità significa adempiere al contratto e ciò che dobbiamo risarcire nel momento in cui non adempiamo alle nostre obbligazioni.

L’agente di viaggio ha la responsabilità del professionista. Deve assicurarsi che i pacchetti che vende nn siano prodotti da un truffatore. L’agente di viaggio ha la responsabilità di informare il cliente e rilasciargli tutte le informazioni necessarie per affrontare il viaggio. L’intermediario è responsabile dello svolgimento del viaggio quando si dimentica di dare informazioni al cliente riguardo alla sua posizione. Deve rendere chiaro che lui non è l’organizzatore del viaggio ma è semplicemente intermediario.

L’intermediario, quindi, sarà responsabile solo degli aspetti di natura informativa. Il contratto di mandato sottostà al rapporto tra cliente e intermediario, che ha la responsabilità del mandatario. Egli non è responsabile dei servizi svolti.

Lezione precedente: conclusione contratto di viaggio e danno della vacanza rovinata.

28.04.09

La prenotazione alberghiera

Contratto in albergo e di deposito in albergo à 1° atipico, 2° tipico.2°: contratto attraverso il quale si stabilisce una responsabilità dell’albergatore che riguarda i beni che il sogg porta con sé quando va in albergo. Questo contratto non esiste se non c’è un contratto di albergo. (è diverso da un contratto di deposito in generale à un sogg consegna a un altro sogg un bene mobile, e si impegna a restituirlo nella sua natura à il contratto di deposito in generale è gratuito. Il legislatore ha presupposto la gratuità perché se fosse stato il contrario avrebbe specificato “dietro corrispettivo”. Esso si presuppone gratuito.)

Il deposito in albergo, al contrario del deposito in generale, è un contratto oneroso. Esso prevede un prezzo ma è compreso nel prezzo e non è scorporabile. In quali altri casi questa disciplina può essere applicata? In tutti i luoghi dove non è possibile controllare pienamente i propri beni (es, ristorante, piscina, ecc) è valida la responsabilità dell’albergatore (= deposito in albergo).

La prenotazione

Non è un contratto preliminare ma significa stipulare un rapporto giuridico di natura preparatoria, prima di stipulare un successivo contratto definitivo.

Il contratto di prenotazione si può utilizzare per diverse situazioni, non necessariamente per l’albergo. Il contratto di prenotazione è atipico. Definizione: le parti, pur non desiderando l’effetto definitivo, desiderano vincolarsi contrattualmente, bloccando l’affare, ma riservando l’assetto definitivo ad un momento successivo.

Rapporto giuridico di natura preparatoria alla stipulazione di un successivo contratto. Trova frequente applicazione nella fase prodromica alla formazione dei contratti a rilevanza turistica: albergo, trasporto, viaggio.

Svolge la funzione di fermare un affare pur rimandando ad un momento successivo l’assetto definitivo. E’ di regola diretta a fermare beni o servizi di scarso valore intrinseco (es, un giornale, un posto a teatro, un posto in treno..)

Nella terminologia corrente la prenotazione indica varie ipotesi di impegni preliminari. E’ necessario indicare i casi in cui indica un rapporto preparatorio autonomo da quelli in cui, impropriamente, viene utilizzata x indicare il momento della stipulazione definitiva del contratto.

La prenotazione alberghiera:

Con il contratto di prenotazione un esercizio alberghiero si obbliga a tenere a disposizione di un viaggiatore prenotato un alloggio, alle condizioni di cui alle modalità dell’esercizio stesso.
Con il contratto di prenotazione il cliente acquista il diritto alla prestazione dell’albergatore, cioè il diritto a stipulare il contratto definitivo di alloggio.
Il contratto di prenotazione si inquadra nell’ambito dei rapporti giuridici preparatori.

Si presuppone che il contratto di prenotazione sia gratuito. La persona su cui “cade” è l’albergatore, che può anche decidere di non concluderlo. L’obbligo a contrarre esiste, ma comprende una categoria di contratti che riguarda il trasporto di persone su mezzi pubblici o di linea. Il limite all’obbligo a contrarre può essere una coda, ecc..

Caratteristiche:

Contratto atipico: non trova espressa e specifica regolazione legislativa
Consensuale: si forma con il consenso negoziale espresso dal viaggiatore nell’esercizio alberghiero.
Unilaterale: la sola obbligazione che sorge dal contratto è quella che grava sull’esercizio alberghiero. Tenere a disp. L’allggio x il viaggiatore prenotato. L’obbligazione sorge solo a carico dell’albergatore. Nella pratica però il viaggiatore che, per qualsiasi ragione, anche di forza maggiore, non sia in grado di giungere nell’esercizio alberghiero in tempo per godere della prenotazione, deve darne notizia all’albergatore, SE NON LO FA non risponde dei danni derivanti dall’inadempimento.
Essenzialmente gratuito: il viaggiatore nulla deve quale corrispettivo x l’obbligazione dell’esercizio alberghiero. Se, per volontà dell’albergatore, è richiesto un corrispettivo, questo muta la natura del contratto. Esso assumerà la natura di contratto definitivo o di preliminare.
A forma libera: nella pratica è stipulato per telefono, anche se è maggiormente in uso la pratica del fax.
Preparatorio: tende alla costituzione di successivo rapporto contrattuale: di alloggio alberghiero
Contiene di regola un termine essenziale

A seconda di dove si trova la struttura alberghiera l’albergatore deciderà se accettare o meno delle prenotazioni gratuite.

Acconto: somma di denaro che viene versata al momento della stipulazione del negozio in conto- prezzo, cioè anticipo del negozio che andremo a usufruire. Serve a garantire chi lo riceve dall’eventuale inadempimento dell’altra parte.

Caparra: confirmatoria, penitenziale. La 2° deriva dal latino e significa “cambiare idea”. Se decido di recedere (scioglimento contratto) posso avvalermi di questa caparra, che è il prezzo del diritto di recedere. La caparra confirmatoria è versata a garanzia dell’adempimento. Ci garantisce del fatto che la controparte sia adempiente.

Differenza tra acconto e caparra: se l’albergatore fa overbooking ed è inadempiente, egli deve restituire il doppio di quello che abbiamo versato. (come caparra).

Il contratto è un accordo, perciò albergatore e cliente decideranno insieme se decidere per la caparra o per l’acconto.

Quando si da una lazione di denaro all’albergatore, dal punto di vista giuridico si è stipulato un contratto definitivo, perciò non si tratta più di prenotazione.

Sul contratto di prenotazione la dottrina è divisa sulla qualificazione e identificazione del contratto. (essendo un contratto atipico).

29.04.09

Obbligazioni dell’albergatore:

la principale obbligazione è quella di stipulare il contratto di alloggio. Si sostanzia in un comportamento passivo e uno attivo.

Attivo: l’albergatore deve predisporre quanto necessario alla stipulazione del contratto di alloggio (preparazione alloggio, riassetto, pulizia stanza..)

Passivo: l’albergatore si deve astenere dallo stipulare altri contratti di alloggio che rendano impossibile la stipulazione del contratto che si è obbligato a stipulare col viaggiatore prenotato.

Obbligazioni del viaggiatore:

con la prenotazione alberghiera non assume alcuna obbligazione; egli non intende assumere alcun obbligo, ma assicurarsi l’assunzione di un obbligo da parte dell’esercizio alberghiero.

Unica obbligazione che si può configurare in capo al v. è quella di dare notizia all’albergatore dell’impossibilità di usufruire del servizio prenotato. Le parti devono comportarsi secondo buona fede.

Questa obbligazione non deriva dal contr di prenotazione ma dai principi generali (1337 cc), buona fede nella stipulazione, (1375 cc) esecuzione dei contratti.

Dolo – Colpa grave:

in entrambi i casi esiste un comportamento scorretto da parte di un soggetto. Nel dolo c’è la volontà di un soggetto di compiere un atto che abbia conseguenze dannose. Nella colpa non c’è la volontarietà.

Il viaggiatore non risponde dell’inadempimento della prenotazione, se non per colpa grave o per dolo:

Colpa grave: stipulazione di più contraqtti di prenotazione alberghiera per lo stesso periodo

Dolo: stipulazione di un contratto di prenotazione alberghiera senza alcun intento ad obbligarsi. Volontà di ledere all’albergatore.

In entrambi i casi il cliente è sanzionabile. E’ difficile provare i casi (soprattutto il dolo), ed è per questo che gli albergatori difficilemente prendono prenotazioni gratuite.

In caso di inadempimento dell’albergatore, l’esercizio alberghiero risponde dei danni. La sanzione è sia in forma specifica che di natura patrimoniale.

Forma specifica: l’albergatore che non è in grado di onorare la prenotazione deve attivarsi per trovare un alloggio alternativo ed equivalente.

(lucro cessante;danno emergente: elementi utili per provare il danno subito?)

Quali alternative si presentano come valide a questa prassi?(prenotazione)

Le alternative sono dei contratti definitivi preparatori

Stipulazione del contratto definitivo di albergo: ipotesi non molto seguita perché il cliente non ha sempre voglia di esporsi per l’intero prezzo.

àpagamento TOTALE del prezzo.

Stipulazione del contratto definitivo di albergo:

àpagamento PARZIALE del prezzo (caso più comune: caparra)

Stipulazione del contratto preliminare: rapporto giuridico preparatorio alla stipulazione di un contratto giuridico definitivo in un momento successivo. Obbligazione principale: le parti devono stipulare un contratto definitivo in un momento successivo. In questo contratto deve esserci tutto il contenuto del contratto definitivo àperché? ES: Questo contratto viene spesso definito COMPROMESSO, cioè un contratto preliminare che deve essere fatto nella stessa forma di un contratto definitivo. Viene utilizzato spesso per l’acquisto degli immobili, per essere sicuri che chi versa la caparra è proprietario dell’immobile. Se una delle parti è inadempiente, l’altra può chiedere l’inadempimento o andare dal giudice per chiedere una sentenza costitutiva per produrre gli effetti di un contratto definitivo, in modo da trasferire la proprietà. Il giudice può anche decidere di non porre in essere il contratto, se ne mancano degli elementi. Il contratto preliminare in ambito alberghiero si esplica nel momento in cui albergatore e cliente si accordano per stipulare il contratto definitivo in un momento successivo. Anche il cliente è tenuto ad adempiere.
Il contratto di opzione: è un contratto, cioè accordo tra due parti. Due soggetti accordano che uno dei due rimanga vincolato a una proposta dell’altro soggetto per un certo periodo di tempo. Proposta e accettazione come elementi costitutivi del consenso che va a formare il contratto. La proposta irrevocabile è finalizzata all’accettazione, a seguito della quale si stipula il contratto definitivo.
La proposta irrevocabile: è un atto unilaterale. E’ identica nel funzionamento al contratto di opzione, ma non è un contratto vero e proprio. Non ci sarà l’accordo tra le parti ma sarà uno dei due a fare la proposta (quest’ultima può essere revocata entro un determinato termine, a meno che non sia irrevocabile, perché il legislatore non vuole che ci sia un legame a tempo indeterminato).

30.04.09

La carta dei diritti del turista

Non è una legge ma è stata prevista da una legge, la 135, e contiene principi informativi per il consumatore per conoscere e difendere i propri interessi.

I diritti del consumatore:

Essere informato
Diritto a difendersi, ad esempio attraverso l’associazione dei consumatori.

L’overbooking:

all’albergatore non è consentito fare overbooking. Nel momento in cui lo fa deve risarcire. Perché esiste questa norma nel settore aereo? Perché l’impresa del vettore aereo ha maggiori difficoltà rispetto a un albergo nel momento in cui dei passeggeri non si presentano.

Definizione: (sovraprenotazione) è la intenzionale accettazione da parte del vettore aereo di un dato numero di prenotazioni consapevolmente superiore al numero di posti realmente disponibili su un aeroplano.

Le origini: il problema sorge negli anni ’50:

Crescente numero di passeggeri con prenotazione confermata e che non si presentavano (no shows)
Crescente numero di passeggeri con prenotazione confermata che cancellavano o cambiavano la loro prenotazione in tempi molto ravvicinati rispetto al momento della partenza dei singoli voli
Crescente numero di passeggeri che, per avere un ampio ventaglio di possibilità di imbarco, effettuavano molteplici prenotazioni su voli diversi, e che non cancellavano, anche avendo deciso su quale volo imbarcarsi.

In questo periodo si poteva modificare le tratte, la destinazione, il nome dell’intestatario, ecc, a fronte di un alto pagamento del biglietto. Oggi non è possibile, ci sono diverse clausole.

Per garantire ai passeggeri la massima elasticità nell’uso del mezzo di trasporto aereo – non imponendo quindi nessuna penalità nei casi di no-shows - , ma nel contempo per tentare di tenere alto l’indice di occupazione dei posti offerti su un certo volo, riducendo anche i costi di esercizio del mezzo aereo, i vettori hanno adottato una serie di misure Capacity Management Program per ridurre al massimo i casi di sovraprenotazione. (Con l’analisi statistica delle eventuali prenotazioni in più)

Misure adottate dai vettori:

Contatto telefonico diretto da parte del personale addetto alla prenotazione dei clienti prenotati su voli ampiamente sovraprenotati, in modo da avere conferma diretta telefonica della intenzione di usufruire del viaggio
Effettuazione di una serie di controlli incrociati automatici, da parte del vettore, mediante il suo centro elettronico per individuare ed eliminare le prenotazioni multiple:

-cancellazione automatica delle prenotazioni relative a no-shows quasi sicuri

-accettazione di prenotazioni in eccedenza guardando la curva delle prenotazioni

I primi interventi per regolare il fenomeno:

In USA nel 1967 veniva imposta alle compagnie aeree una normativa che prevedeva uno schema di risarcimento per i passeggeri ai quali era stato negato l’imbarco
1978 revisione della precedente normativa
1979 in Europa l’Associazione delle Aereolinee Europee (A.E.A.) ha adottato uno schema di compensazione per le ipotesi di negato imbarco a passeggeri prenotati su voli di linea, schema recepito nelle condizioni generali di trasporto di gran parte dei vettori europei.

La reazione delle amministrazioni civili

Il regolamento CEE e i suoi obiettivi: come i precedenti schemi di compensazione, anche il regolamento CEE 295/91 mira a raggiungere:

à tutela parziale del passeggero titolare di una valida prenotazione ; à contenimento delle sovraprenotazioni

Individuazione di una curva statistica di prenotazioni quanto piu possibile aderente alle effettive presentazioni agli imbarchi

Questo regolamento è stato abrogato perché aveva dei grossi limiti, tra cui la regolamentazione del solo negato imbarco, al contrario del regolamento 261/04 del parlamento europeo, che regola in materia di compensazione e assistenza anche il caso della cancellazione del volo e del ritardo prolungato (quest’ultimo regolamento abroga il precedente). Compensazione e assistenza insieme perché le conseguenze sono le stesse! La cancellazione del volo e il ritardo prolungato provocano nel viaggiatore le stesse conseguenze, i danni sono identici, sto comunque 3 ore in aeroporto. à il sistema normativo deve risarcire e compensare i passeggeri.

Quali sono le compensazioni previste? ASSOLUTAMENTE NO: PASTA, BEVANDE E ALBERGO. Linea di principio è: rimborso, prenotazione su un altro volo, risarcimento del danno..

05.05.09

Articolo 1 del regolamento cee n.295/91

“il presente regolamento stabilisce norme minime comuni applicabili nel caso in cui venga negato l’accesso a un volo di linea sovraprenotato a passeggeri in possesso di biglietto valido e di prenotazione confermata”

Articolo 1 del regolamento cee n.261/04

Oggetto: “il presente regolamento stabilisce, alle condizioni in esso specificate, i diritti minimi dei passeggeri in caso di :

Negato imbarco a passeggeri non consenzienti
Cancellazione del volo
Ritardo del volo “

Ambito di aplicazione

“ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno stato membro”

“indipendentemente dallo stato in cui ha sede il vettore aereo, dalla nazionalità del passeggero e dal luogo di destinazione (art.1 reg. 295/91)
Ed “in partenza da un aeroporto situato in un paese terzo verso uno stato membro (art.3 reg. 261/04) à sia la partenza che la destinazione devono essere in uno stato europeo.

Definizioni

I regolamenti all’art. 2 propongono le definizioni di :

295/91:

negato imbarco
prenotazione confermata
volo di linea
volo sovraprenotato
Volontario
destinazione finale

261/04:

Vettore aereo
Vettore aereo operastivo
Vettore comunitario
Operatore turistico
Servizio tutto compreso
Biglietto
Prenotazione
Destinazione finale
Persona con mobilità ridotta
Negato imbarco
Volontario
Cancellazione del volo

La prenotazione

295/91

Prenotazione confermata, un biglietto di viaggio venduto dal vettore aereo o dal suo agente di viaggio autorizzato che rechi:

L ‘indicazione del numero, data e ora del volo e
L’annotazione “ok” o qualsiasi altra annotazione nell’apposito spazio sul biglietto indicante la registrazione da parte del vettore aereo nonché l’espressa conferma della prenotazione da parte del vettore aereo medesimo

261/04

Prenotazione: il fatto che il passeggero è in possesso di un biglietto o di un altro titolo che attesti che la prenotazione è stata accettata e registrata dal vettore aereo o dall’operatore turistico. à prenotazione impropria perché siamo già in possesso del biglietto.

Nel reg. CE 261/04

Articolo 4 – negato imbarco

Qualora possa ragionevolmente prevedere di dover negare l’imbarco su un volo, il vettore aereo operativo fa in primo luogo appello ai volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare tra il passeggero interessato e il vettore aereo operativo. I volontari beneficiano di un’assistenza a dorma dell’articolo 8.
Qualora il num dei volontari non sia sufficiente per consentire l’imbarco dei restanti passeggeri titolari di prenotazioni, il vettore aereo operativo non può negare l’imbarco a passeggeri non consenzienti. à LICEITA’ DELL’OVERBOOKING
In caso di negato imbarco a passeggeri non consenzienti, il vettore aereo operativo provvede immediatamente a versare una compensazione pecuniaria ai passeggeri interessati (art.7) e presta loro assistenza (art. 8 e 9)

Il principio normativo valido per tutti prevede che la compensazione pecuniaria sia dato IMMEDIATAMENTE, cosa che non avviene mai. à il danno deve risarcire una situazione precedente, non deve arricchire. Questo si applica se i passeggeri hanno prenotazione confermata e indicata per iscritto da vettore aereo, agente di viaggio ecc. e il passeggero si deve presentare almeno 45 min prima della partenza (tutto ciò per poter avere il risarcimento). Questo regolamento non si applica per i passeggeri che viaggiano gratuitamente o con tariffa agevolata. Se il biglietto gratuito è stato emesso tramite un programma commerciale esso viene rimborsato comunque (es, millemiglia). Il vettore agisce per conto di un’agenzia (o cmq di un intermediario) quindi si considera comunque responsabile e deve risarcire. Se viene cancellato un volo all’interno di un pacchetto questo regolamento trova applicazione, al contrario se viene cancellato un pacchetto turistico questo non trova applicazione.

Articolo 5 - Cancellazione del volo

1. In caso di cancellazione del volo, ai passeggeri interessati:

è offerta l‘assistenza del vettore operativo a norma dell’art. 8

à diritto al rimborso

diritto all’imbarco su un volo alternativo

b) spetta la compensazione pecuniaria del vettore aereo operativo (art. 7), a meno che siano stati informati della cancellazione del volo almeno due settimane prima dell'orario di partenza previsto; o nel periodo compreso tra 2 sett, o 7 giorni prima à qui non ti devono nulla se ti ho offerto un altro volo che parte 2 ore prima della partenza e che arrivi non dopo le 4 ore.

2. Insieme alla cancellazione del volo, i passeggeri sono informati delle eventuali alternative di trasporto possibili.

3. Il vettore aereo operativo non è tenuto a pagare una compensazione pecuniaria se può dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare.

4. L'onere della prova, per quanto riguarda se e quando il passeggero è stato avvertito della cancellazione del volo, incombe al vettore aereo operativo.

àIl reg. 295/91 NON affronta la questione della cancellazione del volo.

Articolo 6 – Ritardo

1. Qualora si possa ragionevolmente prevedere che il volo sarà ritardato, rispetto all'orario di partenza previsto

a) di 2 o più ore per le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km;

b) di 3 o più ore per le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km;

c) di 4 o più ore per tutte le altre tratte aeree,

il vettore aereo operativo presta ai passeggeri:

pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa o la possibilità di effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o sms, fax o e-mail.
quando l'orario di partenza che si può ragionevolmente prevedere è rinviato di almeno un giorno rispetto all'orario di partenza precedentemente previsto, la sistemazione in albergo ed il trasporto tra l’aeroporto ed il luogo di sistemazione (albergo o altro)
quando il ritardo è di almeno 5 ore, il rimborso entro 7 gg del prezzo pieno del biglietto.

àIl reg. 295/91 NON affronta la questione del ritardo del volo.

Articolo 7 – Compensazione pecuniaria(modalità di compensazione)

Deve essere pari a

250 euro: per tratte aereo inferiori a 1500 km
400 euro: per tratte superiori a 1500 km (europee) e comprese tra 1500 e 3500 km (extraeuropee)
600 euro: per tutte le altre tratte aeree

Comma 2:

nel caso in cui viene cancellato un volo ma ci viene offerto un volo alternativo, nel rispetto del diritto che regola il ritardo prolungato, allora il vettore aereo potrà darci il 50% degli importi sopra elencati.

Il denaro deve essere dato ai viaggiatori in base alla tratta.

Comma 3:

la compensazione è pagata in contanti, mediante versamento elettronico o bonifico bancario, oppure dopo accordo col passeggero (per iscritto), tramite buoni di viaggio.

Articolo 9 – diritto all’assistenza

Il passeggero ha diritto a pasti e bevande
Sistemazione in albergo
Trasporto tra aeroporto e luogo di sistemazione
Il passeggero può effettuare almeno 2 chiamate gratuite o posta elettronica
È ASSISTENZA, NO COMPENSAZIONI!!!!!!!!!!!!!

Articolo 8 – diritto al rimborso o all’imbarco su un volo alternativo

Il passeggero può scegliere tra:

Rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto (milano-roma-brasile tutto rimborsato)
Volo in condizioni comparabili non appena possibile
Imbarco su un volo alternativo in una data successiva a proprio piacimento

06.05.09

Articolo 11 – Persone con mobilità ridotta

Articolo 14 – Obbligo di informare i paseggeri in merito ai loro diritto

Pubblicità:

il primo che può trarre svantaggio di fronte a una pubblicità ingannevole è il concorrente. Ledendo la concorrenza si lede anche il consumatore.

La pubblicità in Italia ha una disciplina di derivazione comunitaria, che risale al 1992 con decreto legislativo che da attuazione a una direttiva. Prima in Italia non era possibile fare pubblicità comparativa; ora è possibile ma seguendo determinati principi e basi concrete. Bisogna confrontare servizi o prodotti omogenei.

Prima del 92 c’era il CAP; codice di autodisciplina pubblicitaria, che non è una legge ma vincola tutti coloro che lo sottoscrivono a rispettarne le norme. Queste norme le hanno scritte gli operatori pubblicitari e non il legislatore. Esse regolano la pubblicità impedendo dei comportamenti scorretti. La differenza tra il codice e la norma è che il codice ha natura convenzionale. Quando si parla di convenzioni si parla di contratto, cioè diversi soggetti che si impegnano a rispettare le norme contenute nel codice. Chi decide di sottoscriverlo si sottopone anche al giudizio del JURY, che giudicherà se la pubblicità è adatta o meno.

Dagli anni 60 (quando è nata la televisione) al 92 cosa è successo? Il codice è stato sottoscritto da molti soggetti, i primi le agenzie e case di produzione. Tutti avevano interesse a far sì che la loro pubblicità fosse qualcosa di veramente utile.

La pubblicità secondo il d.leg n.74/92, art. 2, comma 1 lettera a)..

“qualsiasi forma di messaggio che sia diffuso, in qualsiasi modo, nell’esercizio di un’attività commerciale, industriale, artigianale o professionale allo scopo di promuovere la vendita di beni mobili o immobili, la costituzione o il trasferimento di diritti ed obblighi su di essi oppure la prestazione di opere o servizi”.

Promuovere e incentivare la vendita nel modo più ampio possibile!!

Tutto ciò è applicabile anche al messaggio diffuso attraverso internet. Internet rappresenta insieme alla brochure il maggior veicolo pubblicitario in materia turistica. Il t.o. è obbligato a rispettare tutte le informazioni che sono contenute all’interno della brochure, esse quindi devono essere veritiere.

Mezzi pubblicitari di internet: banner, e-mail, link, pop up..

07.05.09

Pubblicità ingannevole art.1

L’indagine sull’ingannevolezza deve essere fatta prima o dopo la sua diffusione?

DOPO!! L’autorità garante della concorrenza del mercato se ne occupa. Come ci rivolgiamo a lei? (secondo diritto di rappresentanza)

Consumatori
Concorrenti
Associazioni e organizzazioni consumatori
Ministero industria

Disciplina pubblicità era contenuta nel cod del consumo. Col decreto 29/2005 è stata in parte estratta.

146/2007 pratiche pubblicitarie scorrette

145/2007 tutela professionisti, non può essere contenuto nel cod del consumo, infatti è contenuta in un testo normativo autonomo.

INCONTRO MATTEO MARZOTTO - ENIT

Fonte: http://www.scienzeturismo.it/wp-content/uploads/2009/07/la-tutela-del-consumatore-turista1.doc

Tutela del consumatore turista